ServiceNow treibt KI-Transformation mit integrierter Plattform voran

width="1024" height="576" sizes="auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px">Mit Hilfe des AI Control Tower werde der AI Blind Spot verschwinden, versprach ServiceNow-CEO Bill McDermott auf der Knowledge 26. ServiceNow



Zum Auftakt der diesjährigen Kundenkonferenz „Knowledge 26“ hat ServiceNow zahlreiche Neuerungen für seine Workflow-Plattform vorgestellt und damit den Anspruch unterstrichen, sich als „AI Control Tower für die Neuausrichtung von Unternehmen“ zu positionieren.



„Wir befinden uns an einem Wendepunkt in der Industrie”, erklärte CEO Bill McDermott in seiner Eröffnungs-Keynote den Besuchern in Las Vegas – „25.000 meiner engsten Freunde“, wie er selbst darstellte. “Was wir gerade sehen, ist größer als KI, größer als Software, größer als jeder Technologiewandel, den wir auf dieser Bühne erlebt haben. Die Arbeitswelt wird neu gestaltet. KI für Menschen nutzbar zu machen, ist der Schlüssel zu wirtschaftlichem Wachstum.”



Denn während die globale Erwerbsbevölkerung altere, die Geburtenraten sänken, und bis 2030 ein Mangel von bis zu 50 Millionen Arbeitskräften drohe, gingen gleichzeitig Milliarden von Agenten und Robotern online, führte er aus. Das Problem, so McDermott: “Sechs von zehn Unternehmen nutzen bereits agentische KI. Aber nur eines von zehn hat tatsächlich etwas Autonomes aufgebaut. Die meisten zahlen für Fähigkeiten, die sie noch längst nicht ausgeschöpft haben.”



Kontrolle ins KI-Chaos



Um Unternehmen den Weg „von KI-Chaos zu KI-Kontrolle“ zu bereiten, hat ServiceNow das im Vorjahr vorgestellte Produkt „AI Control Tower“ erweitert. Um die Governance und Observability der Unternehmensinfrastruktur zu erweitern, erhielt die Plattform nun unter anderem neue Integrationen mit Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) und anderen LLM-Anbietern neben OpenAI und Anthropic. Die Integrationen umfassen zudem Anwendungen wie SAP, Oracle und Workday.



Darüber hinaus kann Control Tower nun auch nicht-menschliche Identitäten und verbundene Geräte erkennen, um OT und IoT unter dieselbe Governance zu bringen wie KI-Agenten und Cloud-Dienste.



Diese Erweiterungen sind Teil der sogenannten ServiceNow Action Fabric, die die Plattform über einen Model Context Protocol (MCP)-Server für beliebige KI-Agenten öffnet – unabhängig davon, ob sie von ServiceNow selbst oder von Drittanbietern stammen.



Durch die Übernahme von Traceloop bietet der Control Tower zudem erweiterte Einblicke in das Verhalten von Agenten zur Laufzeit. Fünf neue Risiko-Frameworks, die sich an NIST- und EU-AI-Act-Vorgaben orientieren, sollen die Compliance stärken.



Autonome Belegschaft im Fokus



Um den Einsatz seiner „Autonomous Workforce“ auszubauen, ergänzt ServiceNow das bestehende Portfolio an KI-Agenten um neue spezialisierte „AI Teammates“, die mit ihren menschlichen Kollegen in Bereichen wie CRM, IT, Employee Services sowie Security und Risk Management zusammenarbeiten.



Im IT-Bereich umfasst dies unter anderem einen AIOps-Agenten zur Anomalieerkennung und automatischen Problembehebung sowie einen Spezialisten für Site Reliability Engineering (SRE), der Incident-Analysen und Dokumentation übernimmt. Weitere Agenten unterstützen das Asset Lifecycle Management und die Portfolio-Planung.



Im CRM-Umfeld kommen KI-Agenten für Vertriebsqualifizierung, Angebotserstellung, Auftragsabwicklung, Rechnungsstreitigkeiten sowie Service und Verlängerungen hinzu. In den Employee Services agieren die Systeme als digitale Mitarbeitende mit spezifischen Rollen – etwa in HR, Workplace Services, Recht, Finanzen, Einkauf, Lieferantenmanagement sowie Arbeitssicherheit.



Zur Abrundung des Angebots kündigte ServiceNow „Autonomous Security & Risk“ an, das die gesamte Bedrohungslandschaft abdecken soll – von der Erkennung und Behebung von Schwachstellen bis hin zur Prüfung von Risiken durch Drittanbieter. „Governance ist kein weiteres Feature”, erklärte CEO McDermott dazu, ohne sie könne das gesamte Unternehmen zusammenbrechen. Schließlich sei Cybercrime die drittgrößte Wirtschaft nach den USA und China.



Agent Otto übernimmt



Im Bereich Mitarbeitererfahrung ist “EmployeeWorks”, das mit der Übernahme von Moveworks Ende 2025 akquirierte „konversationelle Eingangstor für das Unternehmen“, nun allgemein verfügbar. Darüber hinaus stellte ServiceNow in Las Vegas “Otto” vor. Dabei handelt es sich um einen – für Deutschsprachige etwas unglücklich benannten – KI-Assistenten, der “Now Assist”, “Moveworks” und “AI Experience” zusammenführt und unternehmensweit eingesetzt werden kann.



„Anstatt in einer einzelnen Anwendung zu leben, agiert Otto über das gesamte Unternehmen hinweg, versteht Absichten, leitet Aufgaben an den richtigen Agenten weiter und führt sie bis zum Abschluss aus“, erklärt das Unternehmen. „Mitarbeitende, Kunden und Support-Teams sprechen, chatten, suchen, browsen, analysieren und erstellen Inhalte – ServiceNow Otto übernimmt den Rest, passt sich an Rolle und Standort der Mitarbeitenden an und macht es überflüssig zu wissen, welches System eine Anfrage bearbeitet.“



Die Aktionen werden dabei vom “AI Control Tower” gesteuert, der jede KI-Interaktion protokollieren, Unternehmensrichtlinien durchsetzen und jede Entscheidung nachvollziehbar machen kann. “Otto” ist bereits in “EmployeeWorks” und im “AI Control Tower” verfügbar und soll „im kommenden Jahr“ in allen anderen Produkten eingeführt werden.



Analystenstimmen



Was Technologieanalyst Carmi Levy an den Ankündigungen besonders interessant findet, ist, wie schnell sich KI-gestützte Workflows über ihren ursprünglichen Einstiegspunkt in der IT hinaus ausbreiten. „Was früher ausschließlich dem Bereich von leitenden IT-Verantwortlichen und Planern vorbehalten war, durchdringt nun alle operativen Bereiche eines typischen Unternehmens – darunter CRM, HR, IT-Betrieb sowie Security und Risk. KI ist zudem tief in den Arbeitsplatz der Mitarbeiter integriert und verändert deren Arbeitserfahrungen grundlegend. Gleichzeitig stellt sie hochgradig autonome Werkzeuge bereit, mit denen Unternehmen ihre Produktivität steigern, die Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden verbessern und operative Effizienzgewinne erzielen können.“



Stephen Elliot, Group Vice President bei IDC, ergänzt: „Der Fokus auf agentenbasierte Ansätze ist entscheidend, da das Unternehmen seine Bibliothek spezialisierter Agenten weiter ausbaut. Kunden können diese über zentrale Workflows hinweg einsetzen, um Geschäftswert zu realisieren und die Produktivität zu steigern. Das kürzlich eingeführte kommerzielle Preismodell ergänzt diese agentischen Fähigkeiten und holt Kunden dort ab, wo sie in ihrer KI-Reife stehen – und ermöglicht so einen pragmatischen Einstieg.“



Gleichzeitig betont er: „Kunden sollten bei der Einführung von KI die Kombination aus Workflows, KI, Daten, Governance und Sicherheit berücksichtigen. Kein einzelnes Modell kann alles leisten. Wir hören von einigen CIOs, dass sie bestimmte KI-Anwendungsfälle aufgrund der Sicherheits- und Governance-Risiken vorübergehend aussetzen.“



Aus Sicht von Charles Betz, VP und Principal Analyst bei Forrester, befindet sich ServiceNow auf dem richtigen Weg, insbesondere durch den anhaltenden Fokus auf Daten. „Die Themen Daten-Governance, Datenherkunft und Aktualität sind alles andere als trivial. Wenn Agenten mit Maschinengeschwindigkeit auf einer veralteten Datenbasis arbeiten, werden sie falsche Ergebnisse liefern – es kommt zu datenqualitätsbedingten Halluzinationen“, erklärt er. Zudem sei es „äußerst wichtig, Entscheidungswege innerhalb der KI zu dokumentieren“. (mb)